Immer wieder höre ich folgende Befürchtungen und Vorurteile, wenn es um Systematisierung und Automation geht.
Mein Unternehmen ist zu klein
„Mein Unternehmen ist zu klein“ höre ich ganz häufig von Selbständigen oder Unternehmern, die unter fünf Mitarbeiter haben.
Und klar: Wenn dein Unternehmen genau die richtige Größe hat und es gar nicht größer werden soll, musst du auch nicht automatisieren.
Was aber wenn du mit dem jetzigen Team gar nicht wachsen kannst, weil niemand Zeit für Vertrieb oder die Abarbeitung von weiteren Kundenprojekten hat?
Dann gibt es nur eine Möglichkeit: Systematisieren und automatisieren.
Ich muss automatisieren, weil mein Unternehmen klein ist und ich sonst nicht meine Ziele erreichen würde.
Eduard (Eddy) Andrae, Trusted Blogs GmbHDenn indem du deine Tätigkeit systematisierst, kannst du kleinere Aufgaben zunächst an Software, Freelancer oder an neue Mitarbeiter schneller übergeben.
Durch die freigewordene Zeit kannst du nun mehr von dem machen, was du eigentlich tun möchtest oder musst, um zu wachsen.
Die menschliche Komponente geht verloren
Vor allem Berater denken immer, dass Automation heißt, dass sie nun nicht mehr selbst beraten sollen.
Dem ist jedoch nicht so.
Ganz im Gegenteil: Sie sollen im besten Fall sogar mehr beraten als zuvor.
Umso mehr man automatisiert, umso wertvoller ist das Persönliche. Bei uns hat Automation unter anderem dazu geführt, dass die Mitarbeiter noch mehr Zeit für Individuelles haben.
Clemens Deventer, Geschäftsführer bei Wilhelm Jockenhöfer GmbH & Co.KGNehmen wir an, du bist Berater und machst alles selbst und manuell.
Beispiel 1a
Du machst einen neuen Termin und trägst ihn in deinen Papierkalender ein.
Dein Kunde trägt sich den Termin für eine Woche später ein.
Du stehst am Termin beim Kunden vor der Tür. Er ist überrascht und sagt dir, dass ihr eine Woche später Termin hättet.
Beispiel 1b
Du machst in einem digitalen Kalender einen Termin und lädst deinen Kunden per Mail ein.
Er bestätigt den Termin.
Eine Stunde vor dem Termin erhält er eine SMS / E-Mail mit einer Erinnerung oder dem Hinweis den Termin abzusagen oder sogar einen neuen Termin vorzuschlagen.
Fazit zu Beispiel 1
Im ersten Beispiel klingt alles super menschlich. Unter dem Strich verschwendest du aber Zeit, erzeugst ggf. „schlechte“ Emotionen und bringst keinen Mehrwert.
Im zweiten Beispiel dagegen ist es super transparent und jeder weiß, woran er ist.
Beispiel 2a
Du hast alle Zeiten, die du beim Kunden vor Ort warst, in deinem Papierkalender eingetragen.
Am Monatsende zählst du die Stunden auf einem Zettel zusammen und tippst eine Rechnung.
Der Kunde erhält die Rechnung per Post und ruft dich an, mit der Frage, warum du denn so viel abrechnest.
Du schickst ihm nun also deine Auflistung.
Im Anschluss weist er dich auf den Termin in Beispiel 1 hin und sagt, dass ihr den Termin ja nie vereinbart hättet.
Zähne knirschend streichst du den Termin und erstellst eine neue Abrechnung, die du wieder mit der Post versendest.
Nach zwei Wochen rufst du den Kunden an und bittest ihn um Bezahlung. Er hat es einfach vergessen.
Beispiel 2b
Wie in 1b trägst du die Termine in deinen digitalen Kalender ein und schickst Einladungen.
In deiner Erinnerung steht noch mal schwarz auf weiß, dass der Termin bezahlt werden muss, wenn nicht X Stunden vor dem Termin abgesagt wird.
Beim Termin schreibst du in die Beschreibung des Termins ein kleines Protokoll.
Das Protokoll sowie der Zeitaufwand wird nach dem Termin automatisch an den Kunden versendet. In der Mail steht der Hinweis, dass wenn du nichts anderes von ihm hörst der Termin abgerechnet wird.
Der Termin wird anschließend automatisch in einer Tabelle erfasst, die direkt den aktuellen Stundenaufwand berechnet.
Am Monatsende schnappt eine Freelancerin die Zeiten sowie Beträge, kopiert sie ein ein Rechnungs-Template und verschickt die Rechnung per Rechnungs-Programm. Im Anhang: Alle Protokolle sowie eine Auflistung aller Zeiten.
Der Kunde kann in der Rechnung direkt auf „Bezahlen“ klicken und du erhältst dein Geld.
Hat er nach zwei Wochen noch nicht bezahlt, erhält er eine freundliche E-Mail mit der Rechnung im Anhang. Erneut mit Link zum Bezahlen.
Fazit zu Beispiel 2
Das manuelle Beispiel ist total „menschlich“. Tatsächlich erhält der Kunde aber weniger Informationen als im automatisierten Beispiel.
Darüber hinaus musst du sehr viel mehr Zeit aufwenden. Zeit, die dir nicht für tatsächliche Beratung und somit 1 zu 1 Kommunikation, nicht zur Verfügung steht.
Darüber hinaus musst du eigentlich mehr als deine Wettbewerber abrechnen, weil du einen größeren Aufwand hast.
Da du aber weniger Mehrwert erzeugst, kannst du nicht mehr abrechnen.
Kunden mögen Automation nicht
Natürlich wollen Kunden nicht das Gefühl haben, dass sie vollautomatisch abgespeist werden, obwohl sie eine individuelle Beratung gebucht haben.
Das versteht sich aber von selbst.
Am Ende des Tages wollen Kunden eine Leistung für ihr Geld. Je mehr Leistung desto besser.
Aber nicht nur das: Kunden schätzen proaktive Kommunikation und Transparenz.
Wenn du also wie in den Beispielen oben eine Terminerinnerung oder ein Protokoll versendest, ist das ein zusätzlicher Nutzen. Und es macht insgesamt ein besseres Gefühl, weil der Kunde weiß, woran er ist.
Studien zum Thema Chatbot zeigen genau das gleiche. Kunden wollen JETZT und nicht in 24 Stunden eine Antwort haben. Von wem ist im Grunde egal – sofern die Information korrekt ist.
Mitarbeiter mögen Automation nicht
Die Aussage ist viel zu pauschal und hängt von sehr vielen Faktoren ab.
Auf der einen Seite gibt es viele Mitarbeiter, die Automation super finden, weil sie dann mehr von den spannenden Aufgaben bekommen.
Auf der anderen Seite gibt es aber Mitarbeiter, die Angst vor Automation haben, weil diese die eigene Arbeit wegnimmt.
Die erste Gruppe geht davon aus, dass sie weiter beschäftigt wird und die Arbeit in Zukunft noch mehr Spaß macht.
Die zweite Gruppe bekommt Angst vor dem Neuen und ggf. sogar Existenzangst.
Einigen Mitarbeitern kannst du diese Angst leicht nehmen, indem du die neuen Tätigkeitenfelder aufzeigst und vielleicht auch schon mal ein bisschen Probearbeiten lässt.
Andere wirst du – so hart es auch ist – versetzen oder kündigen müssen.
Mitarbeiter verdummen
In meiner Agentur kam immer wieder das Argument auf, dass die Mitarbeiter verdummen, wenn sie mit kleinteiligen Anleitungen oder Checklisten arbeiten.
Ähnlich wie beim Punkt zuvor ist das jedoch eine Frage der Herangehensweise und ob die Fähigkeiten des Mitarbeiters dann die richtigen sind.
Die richtige Herangehensweise
Macht das was ich hier tue Sinn oder müsste es nicht eigentlich anders gemacht werden, um das gewünschte Ergebnis zu erhalten?
Die richtigen Fähigkeiten
Aus meiner Sicht kann man Menschen in drei Gruppen einteilen:
- Menschen, die komplett ohne System / Leitplanken arbeiten wollen
- Menschen, die ein Grundgerüst mögen, aber Freiheit bei der Ausgestaltung brauchen
- Menschen, die genau wissen wollen, was zu tun ist
Ich für meinen Teil mag einen Mix. Dieser hängt von meiner aktuellen Stimmung und dem gewünschten Ergebnis ab.
Ein Grundgerüst finde ich generell super. Es gibt Sicherheit und die Fehler werden minimiert, was wiederum Zeit spart.
Wenn nun aber Menschen, die gerne ohne System arbeiten, klar definierte Aufgaben erhalten, werden sie Fehler machen, weil es nicht ihrer Natur entspricht.
Fachkräfte fehlen
Fachkräfte sind in der Tat ein Problem. Gerade wenn es darum geht, völlig neue Bereiche anzugehen.
Es geht einfach schneller bzw. werden weniger Fehler gemacht, wenn man mit Experten arbeitet.
Insgesamt hilft es, wenn du dich selbst zumindest grob in die Materie einarbeitest und die Grundkonzepte verstehst. Und genau hierfür schreibe ich das hier alles.
Im Anschluss kannst du dir dann nämlich einen Automations-Experten buchen, einen Experten einstellen oder einfach clevere Studenten beauftragen.
Letzteres erkläre ich dir hier: Mitarbeiter-Suche / Recruiting automatisieren
About the Author: Hendrik Henze
