Speziell in der Dienstleistungsbranche ist ein sauberes Onboarding bares Geld wert. Denn wenn am Anfang sauber gearbeitet wird, entstehen hinten weniger Fragen und vor allem Fehler. Beides trägt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und höheren Margen bei.
Wie funktioniert ein Kunden-Onboarding-Prozess?
Wie beim Mitarbeiter-Onboarding gibt es beim Kunden-Onboarding zwei Möglichkeiten:
- E-Mail-Marketing-Lösungen wie klick-tipp.com
- Prozess-Management-Lösungen wie CloneDesk.com
Wenn du einen sehr einfachen Onboarding-Prozess hast, bei dem ihr nichts einrichten müsst, reichen wahrscheinlich automatische E-Mails absolut aus.
Grundsätzlich finde ich aber, dass E-Mails nicht das richtige Medium für Aufgaben sind.
Das liegt vor allem daran, dass ich keinen schnellen Überblick über offene Aufgaben habe und nur schwer sicherstellen kann, dass die Mitarbeiter anhand von Checklisten arbeiten.
Darüber hinaus wirst du die Abarbeitung nicht ebenfalls mit E-Mails automatisieren. Entsprechend macht es wenig Sinn die Daten in einem E-Mail-Tool zu haben.
Hier also am Beispiel von CloneDesk.com wie ein Kunden-Onboarding ablaufen kann:
- Kopiere die Kunden-Onboarding-Vorlage in CloneDesk oder erstelle eine komplett neue Vorlage
- Leg fest, welche Schritte im Prozess enthalten sein müssen: Kundendaten angeben, bestelltes Produkt / Leistung angeben, Ordner anlegen, Übergabe-Protokoll von Sales an Produktion schreiben, Besonderheiten eingeben, Server einrichten, persönliche Willkommens-Mail mit künftigem Ablauf schreiben, etc etc
Leg fest, wer die Schritte bearbeiten soll. Genau hier sind Aufgaben besser als Mails, weil man sie nicht vergessen kann. - Teste den Prozess
- Verbessert den Prozess bei jedem Durchlauf. So hat jeder neue Kunde eine bessere erste Erfahrung.
Case Studies
Case Study: Das beste Kunden-Onboarding
Bevor wir mit CloneDesk gearbeitet haben, wurden viele Informationen mündlich übergeben.
Dabei wurden zum einen wichtige Informationen vergessen zu sagen. Zum anderen wurden sie aber schlichtweg vergessen.
Das führte dazu, dass über den gleichen Kunden mehrmals gesprochen werden musste oder wirklich dumme Fehler passierten.
Durch die Einführung eines strukturierten Kunden-Onboardings, wird eine immer gleiche Qualität sichergestellt.
Da wir von unseren Kunden am Ende des Tages anhand der Performance gemessen werden, ist es absolut notwendig die Zeit bestmöglich zu nutzen.
Aus diesem Grund durchläuft jeder Kunde einen festgelegten Prozess:
- Kunden Daten eingeben (Person, die das Onboarding startet / Sales)
- Projekt-Mitarbeiter hinzufügen (Manager)
- Google Drive Ordner anlegen (Assistenz)
- Briefing für Projektleiter erstellen (Person, die das Onboarding startet / Sales)
- Lastpass-Ordner einrichten (Assistenz)
- Slack-Channel einrichten (Assistenz)
- Wilkommen-E-Mail schreiben (Kundenbetreuer/Projektleiter)
- Projekt planen / Folge-Workflows auslösen (Projektleiter)
All diese Sachen liefen früher über unzählige Mails mit Rückfragen. Mittlerweile werden alle möglichen Fragen in diesem Prozess beantwortet, sodass das Onboarding für den neuen Kunden extrem flüssig läuft und uns im Kernteam weniger Zeit kostet.
Darüber hinaus wissen wir genau wie lange ein Kunden-Onboarding im Schnitt dauert und können entsprechend planen.
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About the Author: Hendrik Henze
